Qui paie les dégâts causés par un voyageur Airbnb ? Guide pour les propriétaire
Un voyageur casse une table, tache un canapé, abîme un matelas ou détériore un équipement dans votre logement Airbnb.
Qui paie ?
C'est l'une des principales inquiétudes des propriétaires qui se lancent dans la location courte durée. Et c'est parfaitement compréhensible : lorsqu'un logement est loué régulièrement, le risque de casse ou de dégradation existe.
La bonne nouvelle, c'est qu'Airbnb dispose d'un dispositif de protection pour les hôtes. Mais il ne suffit pas de compter sur une indemnisation automatique : il faut déclarer correctement le dommage, respecter la procédure et fournir les justificatifs nécessaires.
Et lorsque votre logement est géré par une conciergerie comme NILES, vous n'avez pas à vous occuper vous-même de cette procédure.
Un voyageur a causé des dégâts dans votre Airbnb : que faire ?
La première chose à faire est de documenter précisément les dommages.
Après le départ d'un voyageur, si notre équipe ou le prestataire intervenant dans le logement constate une dégradation, nous recueillons les éléments nécessaires :
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photos des dégâts ;
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vidéos lorsque cela est utile ;
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description précise de ce qui a été endommagé ;
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factures d'achat lorsqu'elles sont disponibles ;
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devis de réparation ou de remplacement ;
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factures de réparation ;
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éléments permettant d'établir que le dommage est lié au séjour du voyageur.
Cette étape est essentielle.
Airbnb indique que les demandes de remboursement peuvent nécessiter des preuves permettant de démontrer l'existence du dommage, son origine et son montant, notamment des photographies, vidéos, reçus ou autres documents vérifiables.
Plus le dossier est précis et documenté, plus il est possible de présenter clairement la situation à Airbnb.
Qui paie les dégâts causés par un voyageur Airbnb ?
En principe, lorsqu'un voyageur est responsable d'un dommage, l'hôte peut lui demander un remboursement via le Centre de résolution Airbnb.
Le voyageur est alors informé de la demande et dispose d'un délai pour répondre. S'il ne paie pas ou ne répond pas, Airbnb peut être sollicité pour examiner la demande dans le cadre de la Garantie dommages des hôtes.
Airbnb prévoit actuellement, dans le cadre d'AirCover pour les hôtes, une Garantie dommages des hôtes pouvant aller jusqu'à 3 millions de dollars US, sous réserve des conditions, exclusions et limites du programme.
Attention toutefois : 3 millions de dollars ne signifie pas que tous les dommages sont automatiquement remboursés.
AirCover n'est pas une assurance tous risques et la Garantie dommages des hôtes est soumise à des conditions.
AirCover : quelle protection pour les propriétaires Airbnb ?
AirCover pour les hôtes comprend plusieurs dispositifs.
La Garantie dommages des hôtes concerne notamment certains dommages causés au logement, au mobilier, aux objets de valeur ou aux effets personnels de l'hôte par un voyageur ou les personnes qui l'accompagnent.
Elle peut également intervenir dans certains cas de frais de nettoyage supplémentaires, par exemple pour traiter certaines taches, odeurs de fumée ou dégâts liés à des animaux.
AirCover comprend également une assurance responsabilité civile des hôtes pouvant aller jusqu'à 1 million de dollars US, qui concerne notamment certaines situations dans lesquelles la responsabilité de l'hôte est engagée à la suite de dommages corporels ou matériels subis par un voyageur ou une autre personne.
Ces deux protections ne doivent pas être confondues :
Dommage causé à votre logement ou à vos biens : la Garantie dommages des hôtes peut être concernée.
Dommage corporel ou matériel subi par un voyageur lorsque la responsabilité de l'hôte est engagée : l'assurance responsabilité civile peut être concernée.
Dans tous les cas, les conditions et exclusions du programme doivent être vérifiées au moment de la déclaration.
Quelles preuves faut-il fournir à Airbnb ?
C'est probablement la partie la plus importante lorsqu'un propriétaire doit déclarer une dégradation.
Un simple message indiquant :
« Le voyageur a cassé ma table »
ne constitue pas nécessairement un dossier suffisamment documenté.
Il faut pouvoir expliquer ce qui s'est passé, ce qui a été endommagé et combien cela coûte.
Les photos
Les photos permettent de montrer concrètement l'état du logement après le départ du voyageur.
Lorsque c'est possible, il est également utile de disposer d'éléments permettant de comparer l'état du logement avant et après le séjour.
Les factures
Une facture d'achat peut notamment permettre de justifier l'existence, la valeur et les caractéristiques du bien concerné.
Les devis
Lorsqu'un équipement peut être réparé, un devis peut permettre d'établir le coût de la réparation.
S'il doit être remplacé, un justificatif du coût du remplacement peut également être utile.
Les factures de réparation
Si une réparation est réalisée, la facture correspondante permet de documenter le montant réellement engagé.
Les échanges avec le voyageur
Les échanges sur Airbnb peuvent également être utiles pour établir les circonstances du dommage lorsque le voyageur reconnaît les faits ou fournit des informations pertinentes.
Un dossier solide repose donc sur des éléments concrets, pas uniquement sur une déclaration du propriétaire.
Quel délai pour déclarer un dommage Airbnb ?
Il faut être particulièrement vigilant sur les délais.
Airbnb indique actuellement que l'hôte doit déposer une demande de remboursement dans les 14 jours suivant le départ du voyageur responsable dans le cadre de la procédure présentée dans son Centre d'aide.
Les conditions détaillées de la Garantie dommages des hôtes prévoient également des étapes et délais spécifiques pour transmettre une demande et les justificatifs nécessaires.
C'est pourquoi une dégradation doit être signalée rapidement après le départ.
Attendre plusieurs semaines avant de constituer le dossier peut compliquer la procédure.
Avec NILES Conciergerie, vous n'avez pas à gérer le litige vous-même
C'est justement l'un des avantages d'une gestion professionnelle de votre location courte durée.
Lorsqu'une dégradation est constatée dans un logement que nous gérons, NILES prend en charge la constitution et la déclaration du dossier auprès d'Airbnb.
Concrètement, nous nous occupons notamment de :
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constater le dommage ;
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prendre les photos nécessaires ;
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recueillir les informations sur ce qui s'est passé ;
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récupérer les devis ou factures nécessaires ;
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réunir les justificatifs disponibles ;
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constituer le dossier ;
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effectuer la déclaration auprès d'Airbnb ;
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transmettre les preuves demandées ;
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suivre les échanges avec Airbnb ;
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vous tenir informé de l'évolution du dossier.
Vous n'avez donc pas à passer votre temps à rechercher une facture, écrire au voyageur ou comprendre quelle procédure utiliser sur Airbnb.
Nous gérons cette partie pour vous.
Exemple : un voyageur endommage un canapé
Imaginons qu'après le départ d'un voyageur, notre équipe constate qu'un canapé a été fortement taché ou endommagé.
Nous commençons par documenter la situation.
Étape 1 : constat
Nous prenons plusieurs photos permettant de montrer précisément l'état du canapé.
Étape 2 : évaluation
Nous déterminons si une intervention de nettoyage ou une réparation est possible.
Si nécessaire, nous demandons un devis.
Étape 3 : justificatifs
Nous réunissons les documents disponibles permettant de justifier le montant demandé.
Étape 4 : déclaration
NILES constitue le dossier et effectue la demande auprès d'Airbnb via le processus prévu.
Étape 5 : suivi
Nous suivons la demande et transmettons les informations complémentaires éventuellement demandées par Airbnb.
Le propriétaire n'a pas à gérer lui-même chaque étape.
C'est précisément la différence entre posséder un logement en location courte durée et déléguer réellement sa gestion.
Et si le voyageur refuse de payer ?
Le fait qu'un voyageur refuse directement de payer ne signifie pas nécessairement que le dossier s'arrête là.
Airbnb prévoit une procédure dans laquelle l'hôte peut d'abord demander le remboursement au voyageur via le Centre de résolution. Si le voyageur ne paie pas ou ne répond pas, l'hôte peut ensuite demander l'intervention d'Airbnb dans le cadre de la Garantie dommages des hôtes, sous réserve des conditions applicables.
Airbnb peut alors examiner les éléments transmis et demander des preuves supplémentaires.
C'est pourquoi la qualité du dossier est essentielle.
Et si le dommage n'est pas couvert ?
Il est important de comprendre qu'une demande auprès d'Airbnb ne garantit pas automatiquement un remboursement.
AirCover comporte des conditions, exclusions et limitations. Airbnb peut notamment demander des preuves supplémentaires afin d'évaluer la demande.
C'est également pour cette raison qu'un propriétaire doit conserver autant que possible :
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les factures d'achat ;
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les justificatifs de réparation ;
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les devis ;
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les photographies ;
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les informations relatives aux équipements ;
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et tout élément permettant de documenter l'état du logement.
Une assurance adaptée au logement peut également être pertinente en complément, selon la situation du propriétaire et les garanties souscrites.
Comment réduire les risques de dégâts dans une location saisonnière ?
Aucun logement n'est à l'abri d'un incident.
En revanche, plusieurs bonnes pratiques permettent de limiter les risques et surtout de faciliter la gestion lorsqu'un problème survient.
Choisir des équipements adaptés à la location courte durée
Un logement Airbnb n'est pas forcément aménagé comme une résidence principale.
Le mobilier doit être suffisamment robuste pour supporter une utilisation fréquente.
Éviter les objets trop fragiles
La décoration est importante pour l'expérience voyageur, mais multiplier les objets fragiles ou de grande valeur dans un logement destiné à la location saisonnière peut augmenter les risques.
Documenter l'état du logement
Des photographies régulières permettent de mieux établir l'état d'un logement et de ses équipements.
Réagir rapidement
Plus un dommage est constaté et documenté rapidement, plus il est facile de réunir les éléments nécessaires à une éventuelle demande.
Faut-il demander une caution aux voyageurs Airbnb ?
Pas nécessairement.
Airbnb indique que la plupart des hôtes ne sont pas autorisés à facturer une caution, avec certaines exceptions. La plateforme prévoit plutôt AirCover pour les hôtes et le Centre de résolution pour traiter les demandes liées aux dommages.
Il est donc important de ne pas improviser une demande de caution en dehors des règles Airbnb.
Les modalités dépendent notamment du type d'hébergement et du fonctionnement de la réservation.
Pourquoi déléguer la gestion des litiges à une conciergerie ?
C'est souvent lorsqu'un problème survient que les propriétaires réalisent réellement ce que représente la gestion d'une location saisonnière.
Une réservation peut être automatique.
La gestion d'un problème ne l'est pas.
Un dégât peut nécessiter :
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une intervention rapide ;
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des photos ;
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un nettoyage ou une réparation ;
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un devis ;
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une facture ;
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une déclaration ;
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des échanges avec le voyageur ;
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des échanges avec Airbnb ;
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un suivi administratif.
Lorsque vous gérez votre logement seul, c'est à vous de coordonner tout cela.
Avec une conciergerie, cette partie peut être prise en charge pour vous.
Avec NILES, nous gérons aussi les imprévus
Notre rôle ne s'arrête pas lorsque la réservation est confirmée.
Notre objectif est justement de vous éviter d'avoir à gérer les problèmes du quotidien liés à votre location courte durée.
Lorsqu'un incident survient dans un logement que nous gérons, nous intervenons pour constater la situation, rassembler les éléments nécessaires et effectuer les démarches auprès des plateformes concernées.
Pour les dégâts Airbnb, cela signifie notamment :
Photos → justificatifs → dossier → déclaration Airbnb → suivi de la demande.
Vous restez propriétaire de votre logement et êtes informé de la situation, mais vous n'avez pas à gérer seul la procédure.
Vous êtes propriétaire d'un Airbnb à La Réunion ?
Vous louez déjà votre logement sur Airbnb ou Booking ?
Vous habitez à La Réunion, en métropole ou à l'étranger et vous souhaitez déléguer la gestion de votre location courte durée ?
NILES Conciergerie accompagne les propriétaires sur la côte Ouest de La Réunion, notamment à Boucan Canot, Saint-Gilles-les-Bains, L'Ermitage, La Saline-les-Bains et Saint-Leu.
De la réservation à l'arrivée des voyageurs, du ménage au suivi des incidents, notre objectif est de vous libérer des contraintes opérationnelles de la location saisonnière.
Vous souhaitez savoir si NILES peut gérer votre logement ?
Contactez-nous pour échanger sur votre bien et découvrir notre accompagnement en gestion Airbnb à La Réunion.
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À retenir
Un voyageur qui endommage votre logement ne signifie pas nécessairement que vous devrez supporter seul le coût du dommage.
Airbnb dispose d'AirCover pour les hôtes, dont la Garantie dommages des hôtes peut couvrir certains dommages sous réserve de ses conditions et limitations.
Mais la procédure repose sur des preuves, des justificatifs et le respect des délais.
Et c'est précisément là que NILES intervient.
En confiant votre logement à NILES Conciergerie, vous ne déléguez pas uniquement les réservations et les arrivées : nous prenons également en charge la gestion des imprévus, notamment la constitution et le suivi des dossiers de dommages auprès d'Airbnb.
